某大手スーパーに行った時のこと。
どうしても小銭が必要になったけど、自分の財布には5,000円札と10,000円札しか入っていませんでした。
そこで、両替ができるかどうかスーパーのレジの人に聞いてみたところ、このような回答が返ってきました。
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「（スーパーに置いてある）ガチャガチャをする人であれば両替します」
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マニュアル通りの回答しかできない人達
（ガチャガチャであれば両替してくれるってどういうことなのよ…）
私はガチャガチャをする気は全く無かったし、むしろレジの人からその答えが出てくるとは思っていなくて、びっくりして回答に戸惑ってしまいました。
レジの人はガチャガチャ以外の両替は受け付けてくれないということですので、残念ながら私はガチャガチャをするわけではないので両替ができないということです。
じゃあ、サービスカウンターへ行けば両替できるのですか？と聞いてみました。
しかし、レジの人は「それについてはわからない」というので、私はこれ以上質問するのは諦めました。
マニュアル通りのことしかできない人は仕事ができない人というレッテルを貼られる
某大手スーパーのレジの人は、
- なぜガチャガチャでなければ両替してはいけないのか知らない
- マニュアル以外の行動ができない
- トラブルが起きた時の予測が出来ていない
と考えられます。
マニュアルで覚えた「ガチャガチャであれば両替可能…」といセリフを言っているだけで、自分の頭で「なぜガチャガチャだけ両替可能にしているのか？なぜそれ以外はだめなのか？」と考えることをやめてしまい、物事の本質を見失っているのです。
相手がマニュアル人間だったらどうすればよいのか
マニュアルはあくまでもパターンを覚えるための教材であり、何があっても必ず守らなくてはいけないものではありません。
特に臨機応変な対応が必要な職種では、物事の本質を理解していないと、マニュアル通りに対応してしまうと本質から離れてしまうこともあります。
しかし残念なことに、自分だけがマニュアル人間にならないようにしていても、周りの人にマニュアル人間っていますよね。もしも今回のように、マニュアル通りの回答しかできない人に遭遇してしまったら、どうすればいいのでしょうか？
そういう時は、こちらが臨機応変に対応すればいいんです。
「●●するついでにガチャガチャもしていくから、両替してほしい」
こう言えばよかったのですね。
さいごに
マニュアルはあくまでも形を覚えるために有効活用し、そして「なぜこの行動をとる必要があるのか？」を常に考えて物事の本質を理解し体得できるようになりたいです。
物事の本質が理解できないと、いつまでも的外れの言動をとってしまい、周りからはイタイやつだと思われかねません。
そうならないよう気を付けたいものです。
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